Kundenreaktionen auf das nonverbal dominante Verhaltenvon Verkaufs- und Servicepersonal unter Berücksichtigung der fundamentalen Dimensionen sozialer Kognitionen

Holm, Mirjam

Diese Dissertation untersucht den Effekt der nonverbalen Dominanz von Verkaufs- und Servicepersonal unter Berücksichtigung der instrumentellen Fähigkeiten (z. B. Kompetenz) und sozialen Fähigkeiten (z. B. Sympathie), die Kunden dem Personal zuschreiben. Ein innovativer Erklärungsansatz bezüglich des Wirkungsmechanismus der Dominanz auf die Kundenreaktion wird entwickelt und in drei Experimenten sowie einer Feldstudie überprüft. Die Dominanz beeinflusst gegenläufig die Kundenwahrnehmung bezüglich der instrumentellen und sozialen Fähigkeiten des Personals. Diese gegenläufigen Effekte resultieren in einen kurvenförmigen Nettoeffekt der Dominanz auf die Kundenreaktion, wobei ein moderater Grad der Dominanz am effektivsten ist. Der Wirkungsmechanismus der Dominanz ist unabhängig von dem Geschlecht des Personals, dem Geschlecht des Kunden sowie dem Kontext (z. B. Bekleidungsverkauf, Verbraucherberatung).

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Holm, Mirjam: Kundenreaktionen auf das nonverbal dominante Verhaltenvon Verkaufs- und Servicepersonal unter Berücksichtigung der fundamentalen Dimensionen sozialer Kognitionen. 2018.

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